Cuando solía viajar por trabajo a Bergamo (cerca de Milán), desde Zaragoza, lo hacía casi siempre con Ryanair. Viajaba desde allí por precio, porque era el trayecto más cercano y porque no existía ninguna otra compañía que hacia esa ruta. Entre los motivos para viajar el precio no era lo más importante: la empresa donde trabajaba siempre pagaba los viajes. A veces, tendemos a relacionar el éxito de Ryanair, y de otras aerolíneas similares, solo a sus precios bajos (Low cost) y no a la cantidad de innovaciones que consiguen implementar con éxito. Hoy en día, Ryanair opera en más de 2.000 vuelos diarios, conecta a más de 200 aeropuertos en 33 países diferentes. Según sus estimaciones, transportarán a unos 131 millones de pasajeros este 2017.
Robin Kiely es el responsable de Comunicación de Ryanair. Es el responsable de las relaciones públicas, las relaciones con medios, la actividad en redes sociales y los contenidos de Ryanair en 33 mercados distintos. Además, ha supervisado el despliegue de las primeras plataformas de redes sociales de la aerolínea, así como la actual campaña del programa “Siempre Mejorando”.
Empezamos precisamente por los Travel Labs, donde Ryanair va a instalar en España un nuevo un centro de innovación digital. ¿Qué ha supuesto para la compañía estos centros que ya funcionan en Irlanda y Polonia? ¿Por qué se ha decidido por España y que se pretende con su implantación?
España es un mercado clave para Ryanair, donde opera en 26 aeropuertos diferentes, y el aeropuerto de Madrid está muy bien conectado con el resto de Europa. El país ofrece mucho talento y personal cualificado de tecnologías de la información (IT). Queremos encontrar a los mejores desarrolladores web en España y darles la oportunidad de trabajar en productos innovadores, ya sea una herramienta nueva para pilotos o un nuevo producto para nuestra página web.
Nuestras Travel Labs están diseñadas para suministrar los elementos digitales fundamentales del programa “Siempre Mejorando” de Ryanair, y asumir funciones que abarcan desde las redes sociales y la experiencia digital hasta business intelligence o el desarrollo y las pruebas Java. En poco más de un año, nuestras Labs han contribuido a que Ryanair.com se convierta en la página web de aerolíneas más grande del mundo, con más de 600 millones de visitas anuales, mientras que nuestra aplicación, la mejor en su categoría, cuenta con más de 23 millones de usuarios activos.
Los avances en innovación y tecnología han permitido un gran desarrollo en el sector aeronáutico. ¿Cuáles cree que han sido los mayores avances? Y, ¿cuáles son los retos a los que Ryanair se enfrenta en el futuro?
En 1999, no existía Ryanair.com y hoy, como te decía tiene más de 600 millones de visitas. Con ella, Ryanair ha podido crecer hasta llegar a los 131 millones de clientes anuales, operando en más de 200 aeropuertos en 33 países con más de 2.000 vuelos diarios. Las aerolíneas de bajo coste – lideradas por Ryanair – han revolucionado el transporte aéreo de los últimos 30 años. Retando el monopolio de las aerolíneas tradicionales en Europa, Ryanair y otras aerolíneas de bajo coste han aportado mucho a la integración europea a través de los viajes, el turismo y la movilidad laboral; más incluso que cualquier otra institución. Ryanair seguirá ofreciendo las tarifas más económicas, con las mejores conexiones e índices de puntualidad, ¡hasta que alguien invente el teletransporte!
¿Cómo aprovecha la transformación digital Ryanair para incrementar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente?
El programa “Siempre Mejorando” de Ryanair, lanzado en 2014, se centra en incrementar la calidad de la experiencia de sus clientes y la transformación digital. El programa se encuentra ahora en su cuarta fase, y con él, seguimos mejorando nuestra página web, aplicación móvil y experiencia de vuelo. Más del 50% de las visitas a nuestra web se hacen desde dispositivos móviles, donde los consumidores pueden buscar, reservar y facturar sus vuelos, reservar hoteles y traslados, o descargar nuestras guías de destinos personalizadas. “Siempre Mejorando” ha contribuido al incremento de los beneficios anuales de Ryanair, desde los 523 millones de euros en 2013 hasta más de 1.300 millones de euros que estimamos en el año fiscal 2017. Travel Labs continuará desplegando más mejoras digitales, a la vez que mejora también la calidad de la experiencia digital con Ryanair.
Ryanair es experta en vender servicios complementarios. Una estrategia que luego han copiado otras aerolíneas. ¿Cuánto suponen en porcentaje de la facturación?
Durante el año fiscal 2017, los ingresos derivados de ancillaries crecieron un 13% hasta alcanzar los 1.800 millones de euros, representando el 27% de los ingresos totales. Esperamos que éstos crezcan hasta el 30% en marzo de 2020.
En Estados Unidos las aerolíneas que ofrecen Wifi son más del 70%. Por qué cree que en Europa este porcentaje ni se acerca.
Hemos barajado la posibilidad de incluir Wifi a bordo y estamos esperando a encontrar la tecnología adecuada que ofrezca un punto de entrada de bajo coste, que sea asequible para nuestros pasajeros. Sin embargo, la media de duración de nuestros vuelos es inferior a las dos horas y la gran mayoría de clientes suben a nuestros vuelos con el contenido que quieren ver ya descargado. No necesitan wifi y es poco probable que paguen por ello.
Un reto en las empresas de servicios de transporte es hacer más agradable la experiencia de cliente. ¿Cuáles son las innovaciones que está aplicando o va aplicar Ryanair para mejorar dicha experiencia?
En la cuarta fase del programa “Siempre Mejorando”, Ryanair sigue mejorando todas las áreas de la experiencia del cliente, a través de desarrollos en el servicio, la oferta digital y otros aspectos de a bordo. Nuestro acuerdo con Air Europa permite que nuestros clientes reserven vuelos de largo radio en 20 rutas de Air Europa desde Madrid en nuestra página web. Hemos firmado un acuerdo exclusivo con la Red de Estudiantes Erasmus, con un amplio abanico de ofertas para sus miembros, incluyendo descuentos en vuelos y facturación gratuita de equipaje. Recientemente, hemos anunciado que el control por voz Alexa es ahora compatible con Ryanair.com, así como la incorporación de nuevos asientos ergonómicos ‘slimline’ de Zodiac Aerospace, que incrementarán 2 centímetros el espacio para las piernas (ya ahora superior al que ofrecen British Airways y Lufthansa en su clase turista) en nuestros aviones Boeing Max, que entrarán en servicio en primavera de 2019.
Las empresas tecnológicas como Apple o Amazon son un modelo a seguir por empresas de muy diferentes sectores. ¿Qué se puede aprender de estas compañías?
Nuestro objetivo es convertirnos en el “Amazon de los Viajes”, gracias a nuestra web y la aplicación móvil, que ya cubren todas las necesidades de nuestros pasajeros ofreciéndoles más contenido, productos y servicios. Con nuestra aplicación, que cuenta ya con más de 20,5 millones de usuarios registrados, nos estamos centrando en hacer el proceso de reserva, así como el viaje, lo más sencillo posible para nuestros clientes, al mismo tiempo que les ofrecemos los mejores productos: vuelos, hoteles, traslados y mucho más, en el momento adecuado, a través de la plataforma adecuada.
El transporte aéreo interior en España ha crecido en 2016 mas del 8%, mientras que el ferrocarril ha crecido menos del 2%. ¿Puede ser una razón que exista una mayor competitividad en el sector aéreo?
El sector del transporte aéreo en España es muy competitivo, con las aerolíneas de bandera y de bajo coste trasladando oferta ante la inquietud surgida en torno a la seguridad de los resorts en el Norte de África. Ryanair sigue siendo la aerolínea número 1 en España. Ryanair sigue expandiendo sus operaciones y reduciendo sus tarifas, y, sólo en España, nuestra capacidad crecerá un 10% en 2017. Además, el año pasado, nuestra tarifa media bajó un 13%, alcanzando los 41 euros; y eso que nuestras tarifas son una media de 95 euros más bajas que las de nuestra competencia, y son inferiores al coste que supone viajar en tren.
Las empresas en el sector están colaborando entre ellas en procesos de innovación abierta. ¿Qué piensan sobre este tipo de innovación? ¿Nos pueden comentar algunos ejemplos?
Seguimos nuestro camino para convertirnos en el “Amazon de los Viajes”, como te decía, ofreciendo a nuestros clientes todas las herramientas de viaje necesarias en nuestra página web y la aplicación. Colaboramos con Car Trawler para ofrecer una gran variedad de coches en alquiler a los mejores precios. Ryanair Holidays, con nuestros colaboradores World2Meet Travel, ya está disponible en nuestros cinco mercados principales, con otros por añadirse, mientras que Ryanair Rooms cuenta ahora con cinco colaboradores, y un inventario de miles de habitaciones en toda Europa.
Algunas compañías están colaborando con startups para mejorar las transacciones online o el check in. ¿Ryanair mantiene contactos con ‘startups’ o con otro tipo de compañías?
No descartamos nada. Continuamos abiertos a la oportunidad de trabajar con colaboradores potenciales, ya sean start-ups o compañías ya consolidadas, que puedan ayudarnos a ofrecer mejoras a nuestros clientes.
Se ha publicado que los primeros taxis aéreos comenzaran a volar ya en 2017. ¿Se plantea Ryanair entrar en este sector o en sectores similares?
Estamos muy ocupados expandiendo nuestras rutas, tráfico y puestos de trabajo. Actualmente, más de 13.000 personas altamente cualificadas en el sector de la aviación trabajan directamente con nosotros en toda nuestra red, e indirectamente contribuimos a la creación de millones de puestos de trabajo. Estamos centrados en seguir incrementando el tráfico de clientes en Europa hasta los 200 millones de pasajeros anuales en 2024.
