El negocio hotelero es quizás uno de los sectores más orientados al servicio al cliente. En pocos casos nos encontraremos con un servicio en contacto casi directo con los usuarios las 24 horas del día, 365 días al año. Esta característica les ayuda (les obliga) a tomar decisiones eficaces para mejorar rápido e intentar satisfacer a sus clientes por encima de sus expectativas. Y como veremos, son múltiples las posibilidades y oportunidades de innovación en hoteles.
Los hoteleros tardaron en ver las oportunidades que ofrecía Internet, e ignoraron en un primer momento la entrada de nuevos ‘players‘ ajenos al sector, procedentes sobre todo del sector tecnológico. Como ocurre con los negocios con un contacto tan directo con los clientes, los cambios no tardaron en llegar y actualmente encontramos ejemplos muy interesantes de innovación en hoteles.
Además, aplicaciones populares como Tripadvisor o Booking, que ya son aplicaciones del día a día para la mayoría de usuarios de hoteles y vuelos, están ya marcando el ritmo competitivo e innovador del sector.
Hoy compartiré con vosotros algunas estrategias de innovación en hoteles que hemos presenciado durante los últimos tiempos en el sector:
1. Plataformas colaborativas
Airbnb ya cuenta con una oferta de más de 1 millón de camas en todo el mundo. Para hacernos una idea de la dimensión de la web, tenemos que mencionar, por ejemplo, a una de las cadenas que más camas oferta, como es el caso de la cadena Marriot que dispone de unas 800.000 camas. Pero las cadenas más tradicionales no se están quedando quietas ante este movimiento colaborativo. Y en España tenemos un muy buen ejemplo en la cadena RoomMate, que ha lanzado su propia plataforma de alojamiento colaborativo, llamada BeMate, que cuenta con más de 7.000 usuarios registrados, y que está especializada en viviendas turísticas. ¿No es una buena manera de responder a la nueva competencia, en lugar de recurrir a la fuerza del lobby?
2. Experiencia de usuario
Está claro que el sector no se está quedando quieto y ya está utilizando interesantes opciones para ofrecer mayor valor añadido. Algunos hoteles están fomentando el llamado ‘turismo de experiencias’. Un turismo que ofrece sobre todo actividades locales. La clave está en ofrecer más servicios sin añadir un coste alto o en algunos casos de forma gratuita. A los ejemplos más básicos de ofrecer gratis el desayuno, wifi, etc. ya algunas cadenas también añaden servicios como visitas o traslados. Por ejemplo, la cadena francesa Novotel en Estambul ofrece transporte propio y gratuito con amplios horarios a los lugares más emblemáticos como Plaza Taksim o Sultanameit.
3. La tecnología como valor añadido
Una de las últimas tendencias en el sector es utilizar la tecnología más avanzada. Las nuevas tecnologías facilitan y hacen posible una mejor organización y por lo tanto una reducción en los costes de los hoteles, entre otros beneficios. Las tendencias actuales más innovadoras se centran en utilizar modos de acceso como pulseras y smartphones, la prestación de tablets en las habitaciones y la ayuda de robots en actividades básicas. En este tipo de hoteles no faltan las pantallas de gran formato o de tecnología curva. Por ejemplo, el Blow up hall 5050 en Poznan no tiene recepción y las habitaciones no están numeradas. En lugar de una tarjeta, los huéspedes reciben un iPhone que les permite encontrar sus habitaciones y acceder a ellas. Los iPhones también sirven como conserjes virtuales, ayudando a los clientes a penetrar en el tejido urbano.
Las grandes cadenas ya están estudiando la tecnología que permita al huésped, desde su Smartphone, consultar las habitaciones en un plano y acceder a ellas. Otro ejemplo de cómo se puede utilizar la tecnología es lo que hace el hotel Aloft en Cupertino. El hotel Aloft, en California, es uno de los primeros hoteles del mundo en tener un robot entre sus trabajadores. Este curioso robot realiza un número muy variado de tareas, una de ellas es la de subir a las habitaciones para entregar las amenities del hotel a los huéspedes. En vez de dejarle propina, el robot te anima a que escribas un tweet.
En el blog de Hosteltur también vemos un ejemplo muy interesante de como innovan las pymes hoteleras utilizando las aplicaciones para smartphones. Es el caso del hotel rural Los Anades en Abánades (Guadalajara), que acaba de lanzar su aplicación para uso de sus propios clientes. La app ofrece geolocalizacion, posibilidad de realizar reservas, una galería de fotos y la opción de compartir contenidos en las redes sociales en las que el hotel está presente.
Aparte de la tecnología en el mismo hotel, las aplicaciones y las plataformas web están revolucionando el sector con propuestas muy interesantes. Así nos encontramos con ByHours, una plataforma online de reservas de horas de hotel a nivel internacional con sede en Barcelona. En la web o a través de su aplicación móvil se pueden reservar paquetes de 3, 6 o 12 horas y ahorrar en cada reserva.
4. Segmentación y especialización extrema
Siempre decimos en Induct que para innovar, hace falta entender las necesidades de nuestros consumidores principales, y saber ofrecerles una respuesta que las resuelva. De los consumidores principales, no de “todos los consumidores”.
En el sector hotelero, vemos cada vez más ejemplos en este sentido. Así, se están ofreciendo hoteles para diferentes grupos concretos, como es el turismo de aventura, las casas rurales, hoteles para adultos. Existe una oferta muy variada y segmentada para todo tipo de público. Entre los más de 17.000 hoteles (cifra que ha crecido un 13% durante los años de la crisis) que existen en España, es lógico encontrar a clientes dispuestos a pagar un poco más si pueden disfrutar de espacios adaptados específicamente a sus necesidades, como los hoteles con mayor silencio y tranquilidad, enfocado a personas de la tercera edad, en los que incluso los menores de 16 años tienen vetada la entrada.
Otra alternativa de especialización que está ganando adeptos son los hoteles de Digital Detox.
Hoteles diseñados para desintoxicarnos de nuestro día a día tecnológico. Por ejemplo, el Westin Dublin ofrece el paquete de desintoxicación Digital Detox. Los dispositivos electrónicos deben ser guardados a la llegada en recepción o en la caja fuerte durante toda la estancia. A cambio, el hotel te ofrece relajación, renovación y unos detalles muy bien pensados. El paquete de desintoxicación digital incluye alojamiento nocturno en un Westin Heavenly Bed , desayuno en la cama si lo deseas, un masaje en la habitación, un kit de supervivencia de desintoxicación, que ofrece información sobre la ciudad de Dublín, un mapa, un periódico de papel, una vela de té blanco relajante, un juego de mesa y un kit de plantación de un árbol para llevar a casa.
En definitiva, aunque algunos ejemplos de los que citamos son más costosos de aplicar por parte de las empresas, sí que queremos con este artículo hacer visibles la gran variedad de posibilidades de innovar mediante la colaboración con el usuario, la segmentación, la tecnología o el enfoque en la experiencia del usuario, y que nos puede servir de inspiración para otro tipo de negocios. El objetivo final es crear valor y fidelización en un servicio con un contacto muy directo con los clientes.
